Performance do Usuário

A funcionalidade de Performance tem como objetivo fornecer uma visão consolidada e objetiva do desempenho individual de cada operador dentro do Invenio Live. Os dados são atualizados em tempo real e refletem a atividade do usuário durante seu período de login na plataforma.

Como acessar a funcionalidade de Performance

Para acessar as estatísticas de atendimento, siga os passos abaixo:

1. Acesse o Invenio Live,
2. No canto superior direito da tela, clique sobre o ícone de usuário,
3. No menu suspenso que será exibido, selecione a opção “Performance”.

Clique para acessar o painel de Performance do Usuário:

Com a tela aberta, são exibidas as estatísticas do dia atual, juntamente com um gráfico comparativo dos atendimentos realizados no mês atual e no mês anterior.

Essa funcionalidade está disponível para atendentes e supervisores e exibe exclusivamente métricas individuais. Cada usuário visualiza apenas a própria performance, não sendo possível consultar dados de outros usuários sem acesso ao perfil correspondente.

Estatísticas apresentadas

Na parte superior da tela, são exibidas as principais métricas de atendimento do dia referentes ao usuário logado, conforme descrito abaixo:

Indicadores de Atendimento

Indicador	Descrição
Login	Horário em que o usuário iniciou sua jornada de atendimento no dia atual.
Atendidos	Total de contatos únicos atendidos pelo usuário até o momento. A contagem considera apenas um registro por contato, mesmo que haja múltiplos atendimentos para um mesmo contato no dia.
Fidelizados	Quantidade de contatos atualmente vinculados ao usuário.
Pendentes	Número de contatos vinculados ao usuário que possuem mensagens aguardando resposta.
TMA	Tempo Médio de Atendimento, calculado com base nos atendimentos realizados no dia.
Mais Atrasado	Maior tempo de espera entre os contatos vinculados com mensagens pendentes.

Gráfico de Histórico de Atendimentos

Abaixo das estatísticas diárias, há um gráfico que exibe o histórico de contatos atendidos ao longo do mês atual e do mês anterior. Cada ponto do gráfico representa o total de atendimentos realizados no dia atual. Esse recurso permite acompanhar a produtividade ao longo do dia, identificar padrões de atendimento e apoiar a tomada de decisão com base em dados.

⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

Por que o número de Atendidos é menor do que a quantidade de protocolos que finalizei?

O indicador de Atendidos considera contatos únicos, e não protocolos. Ou seja, se um mesmo contato teve múltiplos atendimentos no dia, ele será contabilizado apenas uma vez.

Quando um contato deixa de ser considerado Fidelizado?

Um contato deixa de ser considerado fidelizado quando é finalizado, transferido ou desvinculado do usuário, deixando de estar sob sua responsabilidade.

O TMA considera atendimentos ainda em andamento?

Não. O cálculo do TMA (Tempo Médio de Atendimento) considera apenas atendimentos já finalizados no dia.

Posso visualizar a performance de outros usuários?

Não, visualização é restrita à performance individual. O acesso a dados de outros usuários só é possível caso você tenha permissão para acessar o perfil correspondente.

Se eu sair e entrar novamente no sistema, o horário de Login é atualizado?

Não, o indicador de Login considera apenas o primeiro acesso realizado no dia. Mesmo que haja logout e novos acessos ao longo do dia, o horário exibido permanecerá o do login inicial.

Com que frequência as métricas são atualizadas?

As métricas são reiniciadas automaticamente no início de um novo dia, iniciando uma nova contagem para todos os indicadores.