Pausas no Atendimento

Configure pausas de atendimento no Invenio Center e gerencie indisponibilidade temporária dos operadores com controle via relatório de pausas realizadas.

As pausas de atendimento registram momentos de indisponibilidade temporária dos operadores (almoço, reuniões, intervalos), evitando que contatos sejam distribuídos para atendentes ausentes.

Durante uma pausa:

• ✅ O operador sai da fila de distribuição automática
• ✅ Nenhum novo atendimento é direcionado a ele
• ✅ O tempo total é registrado e refletido nos relatórios de desempenho

A plataforma já oferece pausas padrão (ex: almoço, intervalo), mas também permite criar pausas personalizadas conforme a rotina da operação.

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Configurar e Usar Pausas

⚙️ Configurar (Center)

Criar Pausas no Invenio Center

Caminho: Invenio Center > Configurações > Pausas de Atendimento > Gerenciar > + Adicionar

Acesso direto: Pausas de Atendimento

1. Acessar configurações de pausas

   Acesse: Invenio Center > Configurações > Pausas de Atendimento > Gerenciar

2. Iniciar nova pausa

   Clique em ”+ Adicionar” para abrir o formulário de criação.

   
3. Preencher os campos

   Campo	Descrição
   Nome da pausa	Identificação da pausa (máx. 25 caracteres)
   Tempo de duração	Duração em minutos

4. Salvar

   Clique em “Criar” para disponibilizar a pausa para todos os operadores.

   A pausa fica disponível imediatamente para todos os operadores do ambiente.

Gerenciar Pausas Existentes

Pelos três pontinhos ao lado de cada pausa, você pode:

• ✏️ Editar — alterar nome ou duração
• 🗑️ Excluir — remover a pausa do ambiente

Não há limite de pausas — crie quantas forem necessárias para a rotina da operação.

▶️ Iniciar Pausa (Live)

Usar Pausas no Invenio Live

Após configuradas no Center, as pausas ficam disponíveis para os operadores ativarem no Invenio Live.

1. Acessar o menu do usuário

   No Invenio Live, clique no seu nome/avatar no canto superior direito.

2. Selecionar Pausar Atendimento

   Acesse: Menu do usuário > Pausar Atendimento

   
3. Escolher o tipo de pausa

   Selecione a pausa desejada na lista de pausas disponíveis.

4. Iniciar a pausa

   Clique em “Iniciar Pausa”. O sistema registra o horário de início automaticamente.

5. Retornar ao atendimento

   Ao finalizar a pausa, clique em “Retornar ao Atendimento”.

   

⚠️ As pausas NÃO encerram automaticamente.

Após o tempo configurado, o sistema sinaliza o atraso com a cor vermelha, mas o operador precisa clicar manualmente em “Retornar ao Atendimento” para voltar à fila.

Pausas extrapoladas ficam registradas no relatório com o tempo real de duração.

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Relatório de Pausas

Acompanhe todas as pausas realizadas pelo relatório “Pausas realizadas por usuários”:

Caminho: Invenio Center > Relatórios > Pausas realizadas por usuários

Dados disponíveis:

• Tipo da pausa realizada
• Horário de início e fim
• Usuário e carteira (segmento) relacionados

Filtros disponíveis:

Filtro	Observação
Período	Máximo de 30 dias por consulta
Carteira (Segmento)	Filtrar por equipe específica
Usuário	Filtrar por operador específico

Para uma visão geral de toda a operação, deixe os filtros em branco.

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Links Relacionados

Relatórios

Relatório de Pausas por Usuário

Métodos de Distribuição

Como os contatos são distribuídos

Segmentos

Carteiras de atendimento

Fila de Atendimento

Gerenciamento de filas

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⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

⚙️ Como criar uma nova pausa?

Caminho: Invenio Center > Configurações > Pausas de Atendimento > Gerenciar > + Adicionar

Preencha o nome (máx. 25 caracteres) e o tempo de duração em minutos. Clique em “Criar”.

A pausa fica disponível imediatamente para todos os operadores do ambiente.

⏱️ As pausas encerram automaticamente?

Não. O operador deve clicar manualmente em “Retornar ao Atendimento”.

Quando o tempo configurado é ultrapassado, o sistema sinaliza com a cor vermelha no Live, mas a pausa permanece ativa até que o operador a encerre.

O tempo real de pausa (incluindo o excedente) é registrado no relatório.

👁️ O gestor pode ver quem está em pausa em tempo real?

Sim. É possível visualizar em tempo real via relatórios e dashboards de atendimento no Invenio Center.

Caminho: Invenio Center > Relatórios > Pausas realizadas por usuários

📊 Quais dados estão no relatório de pausas?

O relatório “Pausas realizadas por usuários” exibe:

• Tipo da pausa
• Horário de início e fim
• Duração real (incluindo tempo excedido)
• Usuário e carteira (segmento) envolvidos

Filtros: Período (máx. 30 dias), carteira e usuário específico.

🔢 Há limite de pausas por dia por operador?

Não. O sistema não impõe limite de uso por operador. O controle é feito pelo gestor via relatório de pausas.

👥 Todos os operadores veem as mesmas pausas?

Sim. As pausas configuradas no Center ficam disponíveis para todos os operadores do ambiente, sem distinção por segmento.

▶️ Como o operador inicia uma pausa no Live?

Caminho: Invenio Live > Menu do usuário (canto superior direito) > Pausar Atendimento > Selecionar pausa > Iniciar Pausa

Para retornar: Menu do usuário > Retornar ao Atendimento