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Campanhas Ativas
No topo do dashboard, há um painel dedicado ao acompanhamento de campanhas em tempo real, com foco nos canais SMS, E-mail e WhatsApp. Para cada canal, são exibidos os seguintes contadores:- Contatos realizados hoje
- Contatos realizados no mês
- Acompanhar a performance das campanhas por canal;
- Identificar o canal com maior volume de disparos;
- Avaliar o esforço de contato ao longo do tempo;
- Botão para criação de campanhas.
Painéis de Status de Atendimento
Logo abaixo, encontram-se os principais indicadores operacionais em tempo real:- Contatos atendidos hoje: Quantidade total de contatos que já foram atendidos pela equipe no dia atual.
- Contatos na fila aguardando atendimento: Número de contatos que estão esperando para serem atendidos por um agente humano.
- Contatos em chatbot: Quantidade de conversas que estão sendo tratadas automaticamente pelo chatbot no momento.
- Atendimentos finalizados: Número de atendimentos totalmente concluídos, que não estão mais com protocolo aberto.
- Contatos fidelizados: Quantidade de contatos que estão em atendimento com algum operador.
- Contatos fidelizados pendentes: Quantidade de contatos que estão em atendimento com algum operador e possuem pendência de resposta por parte do operador.
- Tempo máximo de espera: Maior tempo que um contato aguardou antes de ser atendido.
- Usuários logados: Quantidade de operadores conectados na plataforma,prontos para realizar atendimentos.
- Identificar filas congestionadas;
- Monitorar os tempos de espera e respeitar SLAs;
- Avaliar a produtividade e ocupação da equipe.
Gráficos e Distribuições
A seção de Gráficos e Distribuições transforma os dados da operação em visualizações intuitivas:Quantidade de contatos pendentes por canal
Gráfico de barras com os contatos que aguardam atendimento, por canal:- Identifica acúmulo de demandas;
- Avalia a triagem de atendimentos;
- Facilita realocação de recursos.
Quantidade de contatos atendidos por hora
Gráfico de linha com volume de atendimentos por hora:- Revela horários de pico;
- Ajuda no planejamento de escalas;
- Avalia consistência da performance.
Quantidade de atendimento por canal
Gráfico de pizza com proporção de atendimentos finalizados:- Entende preferência dos clientes;
- Equilibra estratégia multicanal;
- Mapeia oportunidades na jornada do cliente.
KPI Indicador
Mostra em formato de barras, quais KPI eventos foram mais utilizados no atendimento durante o dia.Resumo dos Segmentos
A tabela de Resumo dos Segmentos apresenta o desempenho por segmento (carteira ou fila). Esse painel permite:- Detectar gargalos por tipo de atendimento;
- Comparar desempenho entre segmentos;
- Tomar decisões sobre redistribuição;
- Avaliar a eficiência das operações.
- Nome: Identifica o nome do segmento.
- Fila: Mostra a quantidade de atendimentos que estão na fila de espera naquele segmento.
-
Atendidos: Para que um atendimento seja considerado “Atendido”, é necessário que atenda simultaneamente aos seguintes critérios:
- Fidelização no dia: O cliente deve ter sido fidelizado no mesmo dia ou ter recebido a primeira mensagem da operação na data em questão.
- Atendente designado: Deve haver um atendente fidelizado responsável pelo atendimento.
- Protocolo ativo: O protocolo associado ao atendimento não pode ter sido encerrado.
- Espera: O contato está fidelizado e aguarda um retorno da operação.
- Finalizados: Os contatos que foram finalizados por aquele segmento, naquele dia. Contatos que já foram finalizados não constam em contatos atendidos.
Resumo dos Usuários
Esse painel mostra o desempenho individual dos operadores logados:- Avalia performance dos atendentes;
- Identifica operadores de destaque;
- Apoia colaboradores com baixa produtividade;
- Balanceia a carga da equipe.
- Nome: Mostra o nome dos usuários.
- Login: Indica o horário em que cada usuário fez o último login no sistema.
- Situação: Exibe o status atual do usuário, como por exemplo “Disponível”.
- TMA: Representa o Tempo Médio de Atendimento de cada usuário.
- Atendidos: Número total de atendimentos realizados.
- Fidelizados: Número de atendimentos que estão vinculados ao operador.
- Pendentes: Quantidade de atendimentos que existem uma pendência por parte do operador.
- Finalizados: Total de atendimentos em que os protocolos foram encerrados.
Considerações Finais
O Dashboard Analítico é essencial para qualquer gestor que busca:- Monitoramento em tempo real;
- Identificação de gargalos e picos;
- Melhor distribuição da equipe;
- Otimização da jornada do cliente;
- Eficiência operacional.
⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)
Quem pode acessar o Dashboard Analítico?
Quem pode acessar o Dashboard Analítico?
Usuários com permissão de gestão ou supervisão dentro do Invenio Center.
As informações são atualizadas em tempo real?
As informações são atualizadas em tempo real?
Sim. O dashboard apresenta dados em tempo real para uma supervisão precisa.
É possível exportar os dados do dashboard?
É possível exportar os dados do dashboard?
Atualmente não. O dashboard é apenas para visualização direta na plataforma.
É possível exportar os dados do dashboard?
É possível exportar os dados do dashboard?
O dashboard mostra informações por operador?
Sim. Existe uma aba de Resumo dos Usuários com os dados por atendente.
Como utilizar esses dados na tomada de decisão?
Como utilizar esses dados na tomada de decisão?
Use os indicadores para identificar gargalos, ajustar escala, distribuir carga e melhorar o atendimento com base em dados reais.