Fila de Atendimento

A Fila de Atendimento é o principal mecanismo de organização dos contatos dentro da operação, funcionando como o ponto inicial onde todas as interações aguardam tratamento antes de serem direcionadas a um operador humano.

A gestão e acompanhamento dessa fila podem ser realizados por meio de dois módulos da plataforma:

• Invenio Live: Interface operacional voltada ao atendimento em tempo real, onde os operadores visualizam e tratam os contatos,
• Otimização (Invenio Center): Visão analítica e gerencial da fila, permitindo monitoramento, priorização e tomada de decisão sobre os atendimentos.

A presença de um contato na fila está diretamente associada à existência de uma pendência que ainda não foi atribuída ou vinculada a um operador específico. Ou seja, contatos que possuem mensagens não respondidas ou ações pendentes permanecem na fila apenas enquanto não estão fidelizados a nenhum operador.

Dessa forma, a fila de atendimento funciona como um ponto de controle centralizado, reunindo exclusivamente os contatos que aguardam ser assumidos, permitindo que a operação distribua e organize o fluxo de atendimento de maneira eficiente.

O que gera a pendência?

Um contato será considerado pendente sempre que houver uma ação necessária por parte da operação. As principais situações incluem:

• Mensagem não respondida: Quando o cliente envia uma mensagem e ainda não recebeu retorno de um operador,

• Transferência rápida: Quando o contato é transferido entre usuários ou segmentos, exigindo novo atendimento,

• Alteração de responsabilidade: Quando o atendimento é atribuído a outro operador, ficando pendente de continuidade.

O que remove a pendência?

A pendência é removida quando ocorre uma das seguintes ações:

• Resposta ao contato: Qualquer interação enviada remove automaticamente a pendência do contato,

• Marcação como lida: Pode ser realizada tanto no LIVE quanto no módulo de Otimização,

• Registro de evento (KPI): Considera a interação como tratada para fins operacionais.

Observações importantes:

Contatos sem pendência não são exibidos na fila de atendimento.

Para evitar que um contato permaneça em estados como hibernação ou fidelização indevida, é necessário finalizar corretamente a conversa após o atendimento.

Organização da Fila de Atendimento

A Fila de Atendimento é um recurso dinâmico que organiza os contatos de forma estruturada, garantindo que as interações mais relevantes recebam atenção prioritária. A ordenação da fila é baseada em dois critérios principais: Prioridade do Contato e Data/Hora de Início da Pendência.

Critérios de Ordenação

Prioridade do Contato: A prioridade indica o nível de urgência de cada atendimento, seguindo a hierarquia:

• Alta – Contatos que exigem atenção imediata,
• Média – Contatos com necessidade de resposta dentro de um prazo padrão,
• Baixa – Contatos que podem ser atendidos posteriormente.

Data/Hora de Início da Pendência: Os contatos são organizados do mais antigo para o mais recente, garantindo que interações aguardando há mais tempo sejam visíveis e tratadas de forma adequada.

Fatores que alteram a prioridade

A prioridade de um contato pode ser modificada automaticamente ou manualmente, considerando diferentes fatores:

1. Palavras-chave cadastradas: Termos ou frases definidos no menu Marcadores do Invenio Center podem elevar a prioridade do contato para Alta,

2. Fluxo de ChatBot: Caso o fluxo do ChatBot altere a prioridade, o sistema ajusta automaticamente o nível do contato,

3. Cadastro de Público: Públicos previamente definidos com prioridade terão seus contatos ajustados automaticamente,

4. Edição de Contato: É possível alterar manualmente a prioridade ao editar o contato dentro do Invenio Center ou Live.

Prioridade de Canais na Fila

No Invenio Live, a fila considera também a prioridade dos canais para definir a posição dos contatos, seguindo a ordem crescente de critérios:

1. Prioridade do Canal
2. Prioridade do Contato
3. Data de Recebimento da Mensagem

Importante: Contatos provenientes do canal Chat devem possuir prioridade absoluta, já que o cliente está online e requer atendimento imediato.

Esses critérios influenciam diretamente a ordenção da fila e a distribuição dos atendimentos, garantindo que os operadores atendam primeiro os contatos mais urgentes e relevantes.

Fluxo de Envio à Fila

Sem IDR

Quando não há IDR configurado, o fluxo segue a seguinte lógica:

1. Mensagem recebida do contato,
2. Vinculação de segmento pelo canal, caso exista,
3. Envio à fila de operação.

Com IDR

Se houver um IDR configurado, o fluxo é ligeiramente diferente:

1. Mensagem recebida do contato,
2. IDR vinculada ao canal,
3. Envio à fila do segmento vinculado.

Observações importantes importantes sobre a interação entre IDR e fila de operação:

• Se não houver segmento definido, o contato é enviado para a fila do ambiente, podendo ser atendido por qualquer usuário com permissão de acesso a atender contatos sem segmento.
• No módulo de Otimização, é possível utilizar o filtro “IDR” para separar contatos que estão dentro ou fora da IDR, facilitando o monitoramento e a gestão da fila.

Métodos de Distribuição de Atendimento

A distribuição dos contatos pode ser realizada de forma manual ou automática, dependendo do volume de atendimentos e das configurações da operação.

Distribuição Manual

Indicada para contas com menor volume de atendimentos simultâneos ou tarefas pontuais. Nesse modelo:

• O operador assume o controle direto dos atendimentos,
• Para atender um contato, o usuário deve clicar no botão “Próximo”, o que fideliza o contato ao operador,
• Caso nenhuma configuração específica esteja habilitada, o sistema adota automaticamente o modo manual por padrão.

Distribuição Automática

Recomendada para operações com maior volume de atendimentos, permitindo que os contatos sejam distribuídos automaticamente entre os operadores. Este método considera as seguintes configurações:

• Limite máximo de pendências por operador
• Quantidade máxima de contatos fidelizados
• Distribuição entre canais online e offline
• Tempo de castigo para atrasos no atendimento

Tipos de Distribuição Preditiva

1. Média de Clientes Fidelizados: Prioriza distribuição para operadores com menor número de clientes fidelizados,

2. Média de Clientes Pendentes: Distribui favorecendo operadores com menos contatos pendentes em atendimento,

3. Incentivar TMR (Tempo Médio de Resposta) Baixo: Prioriza usuários com menor TMR (Tempo Médio de Resposta).

Esses mecanismos permitem que a fila de atendimento funcione de forma estruturada, garantindo que todos os contatos com pendência sejam tratados com prioridade adequada, enquanto a distribuição preditiva maximiza eficiência e desempenho da operação.

Links Relacionados

Configuração da Conta

Configurações gerais do ambiente Invenio Center

Otimização

Monitoramento e análise da fila de atendimento

IDR

Configuração e gerenciamento de fluxos de ChatBot

Marcadores

Palavras-chave e regras que alteram prioridade de contatos

Invenio Live

Interface de atendimento em tempo real

Prioridade de Canais

Critérios de ordenação da fila por canal de atendimento

Usuários

Gerenciamento de operadores e permissões de atendimento

⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

O que determina se um contato aparece na fila de atendimento?

Um contato é exibido na fila apenas quando há pendência de ação e não está fidelizado a nenhum operador. Mesmo que haja mensagens não respondidas, se o contato já estiver atribuído a um operador, ele não aparece na fila geral.

Como a prioridade do contato influencia a posição na fila?

A posição de um contato na fila depende de três critérios, aplicados em ordem:

1. Prioridade do Canal: Contatos de canais mais críticos (como Chat) têm prioridade absoluta, pois o cliente está online e requer atendimento imediato.
2. Prioridade do Contato: Indica o nível de urgência do atendimento (Alta, Média ou Baixa). Contatos com prioridade alta serão exibidos antes de contatos com prioridade menor, dentro do mesmo canal.
3. Data/Hora de Recebimento da Mensagem: Organiza os contatos do mais antigo para o mais recente, garantindo que interações aguardando há mais tempo sejam tratadas antes das mais recentes, quando canal e prioridade forem iguais.

Portanto, a prioridade do contato não é o único fator: o canal de origem do contato tem precedência e influencia diretamente a posição na fila.

Como posso garantir que contatos críticos sejam atendidos primeiro?

No Invenio Live, o sistema considera também a prioridade do canal. Contatos do canal Chat possuem prioridade absoluta, garantindo que clientes online sejam atendidos imediatamente. Para outros canais, a organização considera:

1. Prioridade do canal
2. Prioridade do contato
3. Data de recebimento da mensagem

O que acontece se um contato não tiver segmento ou IDR?

• Sem segmento: o contato vai para a fila do ambiente, podendo ser atendido por qualquer operador com permissão.
• Com IDR: o contato é enviado para a fila do segmento vinculado.
  O módulo de Otimização permite filtrar contatos que estão dentro ou fora da IDR para facilitar a gestão.

Quando a pendência é removida da fila?

A pendência é automaticamente removida quando:

• O operador envia uma mensagem de resposta;
• A conversa é marcada como “lida” (no Live ou Otimização);
• Um evento é registrado para fins de KPI, indicando que a interação foi tratada.

A prioridade de um contato pode mudar automaticamente?

Sim, a prioridade pode ser alterada automaticamente ou manualmente:

• Palavras-chave cadastradas no menu Marcadores podem elevar a prioridade para Alta;
• Fluxos de ChatBot podem modificar a prioridade;
• Públicos cadastrados com prioridade ajustam automaticamente os contatos;
• Edição manual pelo operador permite alterar a prioridade dentro do Live ou Otimização.

O que é a distribuição preditiva e como ela funciona?

A distribuição preditiva envia contatos automaticamente aos operadores, equilibrando carga e priorizando eficiência. Os tipos mais comuns são:

• Média de Clientes Fidelizados: distribui contatos para manter média de fidelização entre operadores;
• Média de Clientes Pendentes: favorece operadores com menos pendências;
• Incentivar TMR Baixo: prioriza operadores com menor Tempo Médio de Resposta, aumentando a agilidade.

Como funciona a fidelização do contato?

Um contato é fidelizado quando um operador inicia o atendimento manualmente (ex.: botão “Próximo” no Live) ou através da distribuição automática.

É possível atender contatos sem segmento mesmo que exista IDR?

Sim. Contatos que não possuem segmento são enviados para a fila do ambiente e podem ser atendidos por qualquer operador com permissão para acessar contatos sem segmento.

É importante destacar que a IDR por si só não vincula segmentos aos contatos. Para associar um segmento a um contato dentro do fluxo, é necessário utilizar explicitamente o step de ação “Vincular Segmento ao Contato”.

O que pode causar atrasos na distribuição automática?

A distribuição automática considera:

• Limite máximo de pendências por operador;
• Quantidade máxima de contatos fidelizados;
• Distribuição entre canais online/offline;
• Tempo de castigo por atrasos no atendimento.

Se algum operador atingir limites configurados, o contato será distribuído a outro operador disponível.

Como evitar que contatos fiquem 'hibernando' na fila?

Para evitar que um contato permaneça em estado de hibernação ou fidelização indevida, é necessário finalizar corretamente a conversa após o atendimento.

Como posso monitorar contatos que estão dentro ou fora da IDR?

No módulo Otimização, utilize o filtro “IDR” para separar contatos:

• Dentro da IDR: já estão vinculados a um segmento específico;
• Fora da IDR: disponíveis para atendimento.

O tempo de pendência influencia a posição do contato na fila?

Sim. A fila é organizada do contato mais antigo para o mais recente, garantindo que interações aguardando há mais tempo sejam tratadas antes das mais recentes.