KPI Eventos

Os eventos permitem registrar de forma estruturada cada etapa do atendimento ao cliente. Com esse recurso, será possível mapear todo caminho percorrido pelo contato, tanto no atendimento humano quanto durante a interação com o chatbot.

Ao configurar e utilizar o KPI Eventos, você personaliza o fluxo da sua operação e transforma essas etapas em métricas estratégicas. Dessa forma, é possível extrair insights valiosos para analisar desempenho, otimizar processos e apoiar decisões importantes da gestão.

Caminho: Invenio Center > Recursos > KPI Eventos

Acesso direto: KPI Eventos

Criação de Eventos

Crie os eventos para utilizar em sua operação.

1. Acesse o Invenio Center.
2. Vá em Recursos > KPI Eventos.
3. No canto direito da tela, escolha a opção **+ Adicionar Evento **.

Entenda os campos da criação:

• Descrição: Escolha um nome para seu evento.
• Código cliente: Utilize no chatbot, caso queira registrar um evento em algum momento do fluxo, ressalto que esse código tem que ser único.
• Segmento: É possível deixar o evento para um segmento específico e será exibido apenas para operadores associados ao segmento determinado ou para ‘todos’ que engloba toda operação.
• Webhook: Capture informações de determinado evento e crie gatilhos na IDR utilizando essa opção.
• Tipo: Ao associar um KPI a um tipo específico, ele será automaticamente utilizado no registro de eventos dentro do Invenio Live e da IDR. Essa configuração facilita a categorização dos eventos, permitindo que cada interação seja devidamente registrada conforme seu propósito.
• Ocultar no Invenio: Defina se o evento irá ficar visível para operação ou não, comumente utilizado em eventos criados apenas para o chatbot.
• KPI: Defina se o evento representa algo neutro, positivo ou negativo em sua operação, por exemplo, cliente aceitou acordo é o evento, ele será positivo para sua operação.
• Finalizar atendimento: Defina se o evento irá finalizar o atendimento.
• Exibir valor: Ativando essa opção, é possível incluir valores, esses valores, como valores financeiros, quantidades ou pontuações, são posteriormente organizados no dashboard em diferentes formas de visualização.
• CPC: Contato Pessoa Certa, é utilizado quando o contato é a pessoa que vocês estejam procurando, sendo assertivos nos próximos contatos.

Configurando eventos Voice: Utilize essas opções se seu KPI for relacionado com voice. Caso seja mensageria, deixe tudo como não.

• Rediscagem: Realiza a rediscagem automática ao contato nos minutos determinados.
• Próximo telefone: Passa para a próxima ligação
• Agendamento: Determine a quantidade de tentativas e agendamento máximo de dias.
• Interromper contato: Encerra a ligação.
• Interromper telefone: Bloqueia o telefone.

Importante: É possível editar ou deletar um evento, basta localiza e ir aos três pontinhos no canto direito da página.

Localizando Eventos

A plataforma oferece filtros que permitem localizar rapidamente os eventos cadastrados e utilizados na operação. Essa busca pode ser realizada de forma simples por meio dos seguintes critérios:

• Descrição: Busque utilizando o nome exato do evento criado (ex.: Em andamento, Retorno agendado, sem resposta do cliente).
• Segmento: Filtre apenas os eventos relacionados à carteira/segmento desejado, facilitando análises específicas.
• Código do cliente: Utilize o código do cliente, o mesmo aplicado no chatbot.

Esses filtros permitem uma navegação mais ágil, garantindo eficiência no acompanhamento dos registros dentro da plataforma.

Dados Gerados pelos KPI de Eventos

Os KPI Eventos permitem que as ações registradas nos atendimentos se transformem em informações estratégicas para tomada de decisão.

A partir da configuração e utilização dos eventos personalizados, a plataforma passa a gerar dados consolidados sobre:

• Volume de atendimentos;
• Produtividade operacional;
• Fluxo e comportamento dos atendimentos;
• Acompanhamento detalhado da jornada do cliente.

Esses dados tornam-se métricas poderosas para análise de desempenho, monitoramento da operação e identificação de oportunidades de melhoria.

Criação de Dashboards com KPI Eventos

Você pode utilizar os KPIs gerados para montar dashboards personalizados e visuais, possibilitando uma visão clara dos indicadores da sua operação.

Utilize a documentação para criar seu Dashboard de KPI Eventos.

Acesse: KPI Eventos

Relatórios Relacionados a KPI de Eventos

A plataforma disponibiliza relatórios que auxiliam no acompanhamento e mensuração dos KPIs. Os principais são:

KPI Eventos

Este relatório permite analisar os eventos personalizados, aplicando filtros como:

• Período de análise (máximo de 30 dias por filtro)
• Segmento
• Evento desejado
• Operador específico (opcional)
• Canal utilizado no atendimento (opcional)

Fluxo IDR – KPIs

Este relatório exibe exclusivamente os KPIs vinculados à IDR (Interação de Resposta). Por meio dele, é possível acompanhar o desempenho e o comportamento das interações realizadas nessa etapa do fluxo automatizado.

Para utilizar o relatório:

• Período de análise (máximo de 30 dias por filtro)
• Escolha a IDR que deseja validar dentro da lista disponível.

Após a seleção, o sistema apresentará os indicadores relacionados à IDR escolhida, exibindo a trilha que o contato passou através dos eventos.

KPI do Sistema

Além dos eventos personalizados, a plataforma possui eventos nativos que são automaticamente registrados pelo sistema, tais como:

• Protocolo criado

• Protocolo encerrado

• Movimentação entre segmentos

• Troca de operadores durante o atendimento

Esses eventos fixos garantem rastreabilidade completa do processo, mesmo sem a criação de eventos personalizados.

KPI Eventos no Invenio Live

A utilização de KPI eventos no Invenio Live ocorre diretamente no histórico de conversa do contato, permitindo que os operadores registrem interações relevantes em tempo real durante o atendimento.

Para visualizar e disparar eventos, é necessário acessar o ícone de calendário localizado no canto superior direito da tela. Ao clicar nesse ícone, serão exibidos todos os eventos disponíveis para aquele contato.

É importante destacar que:

• Apenas eventos vinculados ao segmento do contato serão exibidos,
• Apenas eventos configurados com a flag “Ocultar no Invenio Live” = Não estarão visíveis.

Identificação visual dos eventos

No Invenio Live, os eventos possuem indicadores visuais que facilitam sua identificação e interpretação durante o atendimento:

• Cor do indicador (círculo):

  • Cinza: Indica um evento neutro, sem impacto positivo ou negativo,
  • Verde: Representa um evento positivo, geralmente associado a um resultado favorável,
  • Vermelho: Sinaliza um evento negativo, indicando algum ponto de atenção ou insucesso.

• Símbolo de cifrão ($):

  • Indica que o evento possui um valor monetário vinculado,
  • Ao realizar o disparo, será possível informar o valor correspondente. Caso não seja preenchido, o valor será automaticamente definido como R$ 0,00.

• Símbolo de finalização (| |):

  • Identifica eventos finalizadores, utilizados para encerrar o protocolo de atendimento,
  • Eventos que não possuem esse símbolo são considerados não finalizadores.

Disparo de eventos

O disparo de um evento é realizado de forma simples e intuitiva. Para isso, basta selecionar o evento desejado na lista exibida no painel. Após a seleção, poderão ser registradas informações adicionais, de acordo com a configuração do evento, como preenchimento de valores ou inclusão de observações.

Por fim, é necessário confirmar a ação por meio do botão Aplicar, garantindo que o evento seja devidamente registrado e refletido no histórico da conversa do contato.

Observações no disparo

Ao registrar um evento, é possível adicionar uma observação. Esse campo permite incluir informações relevantes sobre o contexto do registro, como detalhes do atendimento ou justificativas, com limite de até 300 caracteres.

Essas observações podem ser visualizadas diretamente no histórico da conversa do contato, tanto no Invenio Center quanto no Invenio Live. Além disso, também podem ser acessadas por meio do relatório de KPI de eventos, que consolida:

• Os eventos registrados
• As observações inseridas
• Informações adicionais do contexto da conversa

⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

O que são KPI Eventos?

São indicadores baseados em eventos registrados durante o atendimento ao cliente, tanto no atendimento humano quanto no chatbot. Eles permitem mapear cada etapa percorrida pelo contato, gerando métricas valiosas para análises e tomada de decisão.

Para que serve criar eventos personalizados?

A criação de eventos possibilita:

• Personalizar a operação de atendimento.
• Registrar etapas específicas do fluxo.
• Extrair dados estratégicos.
• Mensurar produtividade, volume e desempenho da jornada do cliente.

Onde acesso o KPI Eventos no Invenio Center?

Caminho: Invenio Center > Recursos > KPI Eventos

Para que servem as configurações de KPI Voice?

Essas opções são utilizadas apenas em operações de voz. Caso seja mensageria, devem permanecer desativadas.

Funções disponíveis:

• Rediscagem automática
• Passar para próximo telefone
• Agendamento com limite
• Interromper contato
• Bloquear telefone

Posso editar ou excluir um evento?

Sim. Basta localizar o evento desejado e acessar o menu (três pontinhos) para editar ou deletar.

Como localizar um evento já criado?

Você pode usar filtros por:

• Descrição (nome do evento)
• Segmento
• Código do cliente

Esses filtros tornam a busca mais rápida e eficiente.

Quais dados posso obter com KPI Eventos?

Os eventos geram métricas relacionadas à:

• Volume de atendimentos
• Produtividade da operação
• Fluxo e comportamento da jornada
• Desempenho de etapas específicas do atendimento

Posso criar dashboards com esses KPIs?

Sim! Os dados gerados podem ser exibidos em dashboards personalizados, permitindo visão visual e estratégica dos indicadores da operação.

Quais relatórios posso utilizar com KPI Eventos?

KPI - Eventos e Fluxo IDR – KPIs.