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Configuração da Unificação Automática

Para que o processo funcione corretamente, é indispensável que a opção de unificação automática esteja ativada na plataforma. Essa configuração pode ser verificada e ajustada acessando o seguinte caminho: Configurações > Conta > Gerenciar > Omnichannel – Unificar contatos automaticamente Clique aqui para acesso direto à: Configurações da conta - Invenio Center Somente com essa opção habilitada o sistema executará as rotinas automáticas de unificação conforme as regras descritas abaixo.

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Funcionamento da Rotina de Unificação

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Primeira execução

Quando a opção de Omnichannel – Unificar contatos automaticamente é habilitada pela primeira vez, o sistema executa um processo inicial de unificação durante a madrugada do dia seguinte à ativação. Nessa primeira execução, são analisados e unificados os contatos cadastrados na plataforma considerando um histórico de até seis anos.

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Execuções diárias

Após a conclusão dessa etapa inicial, a rotina de unificação passa a ser executada diariamente no período noturno, realizando a consolidação apenas dos contatos criados nos últimos dois dias, garantindo que novos registros sigam o mesmo padrão de organização.

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Critério de Contatos Considerados na rotina

O processo de unificação considera apenas contatos recentes, ou seja, registros que possuam um ou mais cadastros realizados nos últimos dois dias. Contatos que não atendam a esse critério de recência não entram no escopo da rotina automática, mesmo que possuam dados compatíveis para unificação.

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Regras de Validação para Unificação

A unificação ocorre somente quando todos os critérios abaixo forem atendidos:
Dado ComparadoObrigatórioDescrição
Telefone✅A validação para que dois ou mais registros sejam unificados leva em consideração, obrigatoriamente, o número de telefone de entrada do contato, associado a seus dados únicos de identificação
CPF ou CNPJ⚠️Deve ser compatível entre os registros
Código do cliente⚠️Deve ser igual
Segmentação⚠️Deve coincidir
Para que a unificação ocorra, é necessário que o telefone seja o mesmo e que os dados únicos estejam compatíveis. Caso o contato possua o mesmo número de telefone, mas apresente divergências em CPF/CNPJ, código do cliente ou segmentação, o sistema não realizará a unificação, mantendo os registros separados.

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Impacto da Fidelização a Operadores

Contatos que estejam fidelizados a um operador não são unificados automaticamente. Essa regra existe para evitar impactos em atendimentos em andamento, como a remoção indevida de um contato da fila ou a alteração inesperada de responsabilidades durante um atendimento ativo. Por esse motivo, é fundamental que, no momento do cadastro de um contato, seja realizada uma verificação prévia para identificar se já existe um registro fidelizado a outro operador.
Caso o contato permaneça fidelizado durante o período de execução da rotina noturna, ele será desconsiderado no processo de unificação, mesmo que atenda a todos os demais critérios técnicos.

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Boas Práticas

  • Realize verificações antes de criar novos contatos
  • Confirme se já existe um registro ativo e/ou fidelizado
  • Mantenha dados estruturados para evitar divergências impeditivas

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⁉️ Perguntas Frequentes (FAQ)

O sistema executa uma rotina inicial na madrugada seguinte, analisando até seis anos de contatos para remover duplicidades.
Após a primeira execução, a rotina roda diariamente durante o período noturno, unificando somente contatos criados nos últimos dois dias.
Sim. O telefone é o dado principal. A unificação somente ocorre se o número de entrada for o mesmo entre os registros.
Divergências em CPF/CNPJ, código do cliente ou segmentação — mesmo que o telefone seja igual.
Não. Contatos fidelizados a operadores são ignorados para evitar impactos no atendimento.
Somente na primeira execução. Depois disso, apenas contatos criados nos últimos dois dias entram na rotina.